வாடிக்கையாளர் சேவைக்கு, தயவுசெய்து 'ட்வீட்' என்பதைக் கிளிக் செய்க

ஆகஸ்ட் 2011 இல் நியூஜெர்சியில் உள்ள நெவார்க் விமான நிலையத்தில் தரையிறங்கியபோது, ​​மோர்டனின் ஸ்டீக்ஹவுஸில் இருந்து ஒரு போர்ட்டர்ஹவுஸ் ஸ்டீக் விரும்புவதாக பீட்டர் ஷாங்க்மேன் ட்வீட் செய்தபோது, ​​அது நடக்கும் என்று அவர் எதிர்பார்க்கவில்லை. ஆனால் ஒரு மோர்டனின் ஊழியர், ஸ்டீக் மற்றும் கையில் பக்கவாட்டுடன் ஒரு எலுமிச்சை இழுத்தபோது, ​​அது செய்தியை உருவாக்கியது.

எனவே இது எல்லா காலத்திலும் மிகப்பெரிய வாடிக்கையாளர் சேவையா? ஒரு "ட்விடாகில்"? அல்லது ஷாங்க்மேனின் 100, 000+ ட்விட்டர் பின்தொடர்பவர்களை மேம்படுத்துவதற்காக வடிவமைக்கப்பட்ட ஒரு PR ஸ்டண்ட்?

சொல்வது கடினம். ஆனால் இங்கே இன்னும் சிறந்த கேள்வி: பெரும்பாலான சந்தர்ப்பங்களில், எந்தவொரு வாடிக்கையாளர் சேவையையும் பெறுவது ஏன் கடினம் - ஒரு உணவகத்தில் அல்லது உங்கள் உள்ளூர் இணைய சேவை வழங்குநராக இருந்தாலும் சரி? மர்ம ஷாப்பிங் சேவையான STELLAService இன் ஆய்வின்படி, ட்விட்டரில் சராசரி பதில் பிரகாசமாக இல்லை; இந்த வழியில் வழங்கப்படும் வாடிக்கையாளர் சேவை புகார்களில் 40 சதவீதம் மட்டுமே 24 மணி நேரத்திற்குள் பதிலளிக்கப்படுகின்றன. ஆனால் நிறுவனங்கள் பதிலளிக்கும் போது, ​​அவர்கள் அதை பெரிய அளவில் செய்ய முனைகிறார்கள். இங்கே ஏன். (ட்விட்டரின் சக்தியைப் பயன்படுத்துவதில் ஆர்வம் உள்ளதா? ஒரு தொழில்நுட்ப வேலையைச் செய்ய ட்விட்டரை எவ்வாறு பயன்படுத்துவது என்பதில் சில யோசனைகளைப் பெறுங்கள்.)

பெரிய பி.ஆர்

ஸ்மார்ட் சமூக வலைப்பின்னல் உத்திகளைக் கொண்ட நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் உதவி கேட்கும்போது, ​​மற்றவர்கள் கேட்கக்கூடும் என்பதை அறிவார்கள். சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவை பற்றி பேசப்படுகிறது, மேலும் இது அதிக விற்பனை மற்றும் அதிக கவனத்திற்கு வழிவகுக்கும். ட்விட்டர் என்பது மிகவும் வைரஸ் தளங்களில் ஒன்றாகும், அதாவது ஒரு மகிழ்ச்சியான சிறிய வாடிக்கையாளர் எப்போதாவது ஒரு பெரிய கதையாக மாறலாம். அதாவது நிறுவனங்கள் அதை ட்விட்டரில் சரியாகத் தாக்கும் போது, ​​ஒரு பிராண்டை சந்தைப்படுத்துவதில் ஒரு சிறிய முயற்சி நீண்ட தூரம் செல்லக்கூடும்.

இது வேறு வழியிலும் செயல்படுகிறது. புகார்கள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவை கோரிக்கைகள் கவனிக்கப்படாமல் விடப்படுகின்றன - இது பொதுவாக நிறுவனங்கள் விரும்பும் வகையானதல்ல. அவர்களின் மனதை உண்மையிலேயே பேசுவதற்கான வாய்ப்பைக் கொடுத்தால், வாடிக்கையாளர்கள் பெரும்பாலும் அதைச் செய்வார்கள். வேறு வார்த்தைகளில் கூறுவதானால், வாடிக்கையாளர் சேவை நிறுவனங்கள் ட்விட்டரில் நேர்மறையான தோற்றத்தை ஏற்படுத்த ஒரு சிறந்த வழியாகும் - மேலும் எதிர்மறையான கருத்துக்களை வளைகுடாவில் வைத்திருக்கும். (சமூக ஊடக நிர்வாகத்திற்கான ஜெடி உத்திகளில் நிறுவனங்கள் சமூக ஊடகங்களை எவ்வாறு பயன்படுத்துகின்றன என்பது பற்றி மேலும் அறிக.)

குறைந்த சிவப்பு நாடா

வாடிக்கையாளர் சேவை ஆட்டோமேஷன் மற்றும் அவுட்சோர்சிங் அதிகரித்து வருவதால், ஒரு நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர் சேவையுடன் இணைக்க முடியாத வாடிக்கையாளர்களைப் பற்றிய கதைகள் உள்ளன - அல்லது அவர்கள் செய்த சேவையின் பற்றாக்குறையால் அவை வெடித்துச் சிதறுகின்றன. ஆனால் சுவாரஸ்யமான விஷயம் என்னவென்றால், பல வாடிக்கையாளர் சேவை பகுதிகளில் நிறுவனத்தின் வெட்டுக்கள் இருந்தபோதிலும், அதிகரித்து வரும் நிறுவனங்கள் ஒரு சமூக ஊடக குழுவை நியமிக்கின்றன. Socialmediaexaminer.com படி, 93 சதவீத சந்தைப்படுத்துபவர்கள் சமூக ஊடகங்களை வணிகத்திற்காக பயன்படுத்துகின்றனர். ட்விட்டர் உட்பட சமூக ஊடகங்களில் வாடிக்கையாளர்கள் என்ன சொல்கிறார்கள் என்பதைக் கண்காணிக்கும் ஒரு பிரத்யேக நிபுணர்களின் குழு இது என்று பொருள்.

சிறந்த அணுகல்

வாடிக்கையாளர் சேவைக்கான சிறந்த அணுகல் இறுதி பயனருக்கு ஒரு சிறந்த செய்தியாகும், அவர் இப்போது சிறந்த சேவையையும் தயாரிப்புகளையும் கோரும் பிராண்டுகளுடன் நேரடியாக (மற்றும் வெளிப்படையாக) தொடர்பு கொள்ள அதிகாரம் பெற்றுள்ளார். நான் நேரடியாகச் சொல்லும்போது, ​​மற்ற சமூக ஊடக சேனல்களை விட ட்விட்டர் மிகவும் நேரடியானதாக இருக்கும் என்று நான் சொல்கிறேன். காம்காஸ்டின் சமூக ஊடக சேனலான @ காம்கேர் கேர்ஸ் மூலம் சேவை பற்றிய கதைகள், எடுத்துக்காட்டாக, படையணி. ஏனென்றால் இந்த நிறுவனம் - மற்றும் பிற கார்ப்பரேட் சமூக ஊடக வெற்றிக் கதைகள் - ட்வீட் மற்றும் பிற சமூக ஊடக குறிப்புகளைக் கண்காணிக்க அதிநவீன சிஆர்எம் மென்பொருளைப் பயன்படுத்துகின்றன. பின்னர் அவர்கள் பின்தொடர்கிறார்கள். சிறந்த நிறுவனங்கள் அதை உடனடியாகச் செய்கின்றன. (CRM இல் CRM பற்றி சமூக ஊடகங்களை சந்திக்கிறது.)

ஒரு வழக்கமான வாடிக்கையாளர் சேவை அழைப்பில் உண்மையான, நேரடி பிரதிநிதியை நோக்கிச் செல்வதற்கான நீண்ட மற்றும் அடிக்கடி கடுமையான செயல்முறையிலிருந்து இது வெகு தொலைவில் உள்ளது. ஆகவே, ஒரு நிறுவனம் சிறந்த சேவையை வழங்கும்போது, ​​அது ஒரு திருப்பம் அல்ல; இது சிறந்த தொழில்நுட்பத்தின் சக்தி.

வளர்ந்து வரும் முயற்சி

விளம்பர வயது பத்திரிகையின் புள்ளிவிவரங்களின்படி, 2012 ஆம் ஆண்டின் இறுதிக்குள் ட்விட்டர் அமெரிக்காவில் 21 மில்லியன் பயனர்களைக் கொண்டிருக்கும். இது நியூயார்க் மாநிலத்தின் மொத்த மக்கள்தொகையை விட அதிகம். கூடுதலாக, உலகளவில் ஏற்கனவே 100 மில்லியனுக்கும் அதிகமான பயனர்கள் உள்ளனர். ஒவ்வொரு நாளும் ஒரு மில்லியன் புதிய கணக்குகள் ட்விட்டரில் சேர்க்கப்படுகின்றன, மேலும் இந்த வளர்ந்து வரும் மக்கள்தொகையில் பெரும்பாலானவை மாணவர்கள் மற்றும் சமீபத்திய கல்லூரி பட்டதாரிகளால் ஆனது. இது நிறுவனங்களுடனும் ஒருவருக்கொருவர் தொடர்புகொள்வதற்கும் மக்கள் தொடர்பு கொள்ளும் விதத்தில் ஒரு மாற்றத்தைக் குறிக்கிறது. புதிய வாடிக்கையாளர்களை விரும்பும் நிறுவனங்கள், அந்த வாடிக்கையாளர்கள் விரும்பும் மொழியில் பேச வேண்டும் என்று அவர்களுக்குத் தெரியும், மேலும் 140 எழுத்துக்கள் கொண்ட ட்வீட்களில் அந்த மொழி பெருகிய முறையில் வெளிப்படுத்தப்படுவதாகத் தெரிகிறது. வாடிக்கையாளர்கள் இன்னும் நத்தை அஞ்சல் மூலம் (அல்லது, கர்மம், மின்னஞ்சல்) நிறுவனங்களைத் தொடர்புகொண்டிருக்கலாம், ஆனால் அந்த சேனல்கள் நிறுவனங்கள் உத்திகள் அல்ல என்று நீங்கள் பந்தயம் கட்டலாம்.

வாடிக்கையாளர் சேவைக்கு, ட்வீட் செய்யுங்கள்

பல நிறுவனங்கள் ட்விட்டரில் அழைக்கப்படும்போது அவை பதிலளிக்கவில்லை என்று சமீபத்திய ஆராய்ச்சி தெரிவிக்கிறது. நிறுவனங்கள் எப்போதுமே ட்விட்டர் மூலம் சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவையை வழங்காது என்றாலும், அவை செய்யும்போது, ​​அவை கடமைக்கான அழைப்புக்கு மேலேயும் அதற்கு அப்பாலும் செல்கின்றன. ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவை அழைப்பின் போது நிறுத்தி வைக்கப்பட்டுள்ள எவருக்கும், அதுவே வீட்டிற்கு ட்வீட் செய்ய வேண்டிய ஒன்று.