Crm சமூக ஊடகங்களை சந்திக்கிறது

வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை (சிஆர்எம்) என்பது தொடர்புத் தகவல் மற்றும் பிற தொடர்புடைய தரவுகளுடன் கூடிய தடங்களின் தரவுத்தளத்தைப் பற்றியது. ஆனால் சி.ஆர்.எம் நிறைய மாற்றங்களைச் சந்தித்துள்ளது, குறைந்தது இது சமூகமாகிவிட்டது என்பதல்ல (இந்த நாட்களில் எல்லாவற்றையும் போலவே). மேலும் அதிகமான மக்கள் ட்விட்டர், பேஸ்புக், Google+ மற்றும் பல நெட்வொர்க்குகளுக்கு ஆன்லைனில் வருவதால், இந்த புதிய வகை சிஆர்எம் விரைவில் ஒரு வணிகத்தால் பின்பற்றக்கூடிய மிக முக்கியமான உத்திகளில் ஒன்றாக மாறி வருகிறது. சமூக சிஆர்எம் எவ்வாறு செயல்படுகிறது மற்றும் வாடிக்கையாளர்களை ஈடுபடுத்த வணிகங்களுக்கு இது எவ்வாறு உதவும் என்பதை இங்கே பார்ப்போம். (வாடிக்கையாளர் உறவு நிர்வாகத்தில் முதல் 6 போக்குகளில் CRM இல் நிகழும் போக்குகளைப் பற்றி மேலும் படிக்கவும்.)

சமூக சிஆர்எம் என்றால் என்ன?

சமூக சிஆர்எம் வாடிக்கையாளர்களை ஈடுபடுத்த சமூக ஊடக கருவிகள், தொழில்நுட்பம் மற்றும் நுட்பங்களைப் பயன்படுத்துகிறது. இது ஒரு வணிகமானது தனது வாடிக்கையாளர்களை மிகவும் சமூக ஆன்லைன் உலகமாக மாற்றியமைப்பதில் முழுமையாகப் புரிந்து கொள்ள வேண்டிய கருத்துகளின் தொடர்.

நிறைய வரையறைகள் மிதக்கின்றன, ஆனால் சமூக சி.ஆர்.எம்மின் முழு சாராம்சத்தையும் ஈர்க்கும் சிறந்த ஒன்று எழுத்தாளரும் 56 குழுவின் தலைவருமான பால் க்ரீன்பெர்க்கிடமிருந்து வருகிறது. சமூக சிஆர்எம் ஒரு வணிக மூலோபாயம் மற்றும் தத்துவம் என்று க்ரீன்பெர்க் எழுதுகிறார். வேறு வார்த்தைகளில் கூறுவதானால், இது மார்க்கெட்டிங் பற்று அல்ல, ஆனால் ஒரு முழு வணிகத்தையும் பாதிக்கும் ஒன்று.

சமூக சிஆர்எம் "நம்பகமான மற்றும் வெளிப்படையான வணிகச் சூழலில் பரஸ்பர நன்மை பயக்கும் மதிப்பை வழங்குவதற்காக ஒரு கூட்டு உரையாடலில் வாடிக்கையாளரை ஈடுபடுத்த வடிவமைக்கப்பட்டுள்ளது" என்று க்ரீன்பெர்க் மேலும் குறிப்பிடுகிறார்.

வாய்மூலமாகத் தெரிகிறது, இல்லையா? ஆனால் இங்கே தெளிவாகத் தெரிவது என்னவென்றால், கடந்த காலங்களைப் போலல்லாமல், வணிகங்கள் வாடிக்கையாளர்-வாடிக்கையாளர் உறவைப் பொறுப்பேற்றன, சமூக சிஆர்எம் வணிகம் மற்றும் வாடிக்கையாளர் இரண்டையும் உள்ளடக்கிய ஒரு கூட்டு உறவை வலியுறுத்துகிறது. இந்த இலக்கை நிறைவேற்ற சமூக சிஆர்எம் கருவிகள், தொழில்நுட்பம் மற்றும் நுட்பங்களைப் பயன்படுத்துகிறது.

மற்ற வகை சி.ஆர்.எம் போலவே, வேலையைச் செய்ய பல வழிகள் உள்ளன. சமூக சிஆர்எம் சுத்தமாக தொகுப்பில் பொருந்தாது; உண்மையில், நிறுவனங்கள் தங்கள் தேவைகளுக்கு ஏற்ப அதை மாற்றியமைக்கும் போது மற்றும் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து அவர்கள் பெறும் கருத்துக்களுக்கு இணங்கும்போது சிறப்பாக செயல்படும். வாடிக்கையாளர்கள் வணிகத்திற்கு பயனளிக்கும் வகையில் ஈடுபட்டிருந்தால், அது நோக்கம் நிறைவேறும்!

சமூக சந்தைப்படுத்தல் பின்னால் உள்ள வியூகம் மற்றும் தத்துவம்

இது சமூக சி.ஆர்.எம்மின் அடுத்த உறுப்புக்கு நம்மை அழைத்துச் செல்கிறது. ஒரு நிறுவனம் உலகில் அனைத்து சரியான கருவிகளையும் புதுப்பிக்கப்பட்ட மென்பொருளையும் கொண்டிருக்கலாம் மற்றும் வாடிக்கையாளர்களை ஆர்வம் கொள்வதில் தோல்வியடைகிறது.

CRM ஐ மேம்படுத்துகிறது

சமூக சிஆர்எம் அவர்களின் அடிப்படை சிஆர்எம் முயற்சிகளுக்கு மாற்றாக இருக்கிறது என்று நினைக்கும் வலையில் நிறைய வணிகங்கள் விழுகின்றன. அது இல்லை. சமூக சிஆர்எம் ஏற்கனவே இருக்கும் சிஆர்எம் முயற்சிகளுக்கு பல அம்சங்களையும் செயல்பாடுகளையும் மட்டுமே சேர்க்கிறது, இது புதிய வாடிக்கையாளர்களைக் கொண்டுவருவதற்கான விரிவான வழியாகவும் - ஏற்கனவே உள்ளவர்களை வைத்திருக்கவும் செய்கிறது. சமூக சிஆர்எம் மூலம் நிறுவனங்கள் எதை அடைய விரும்புகின்றன என்பதை தீர்மானிப்பதும் முக்கியம்.

ஆனால் திட்டமிடப்பட்ட திட்டத்தைப் பொருட்படுத்தாமல், நிச்சயதார்த்தம் ஒரு முக்கிய இலக்காக இருக்க வேண்டும். கிளையன்ட்-வணிக உறவின் மீதான கட்டுப்பாடு இனி நிறுவனத்தின் ஒரே களமல்ல. அதற்கு பதிலாக, வாடிக்கையாளர் அதைக் கட்டுப்படுத்தாத இடங்களில் உரையாடலை சொந்தமாகக் கொள்ளும் அளவிற்கு வாடிக்கையாளர் அதில் ஒரு கையை வகிக்கிறார்.

நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர்களை ஈடுபடுத்துவது எவ்வளவு முக்கியம்? உலகின் சிறந்த தலைமை நிர்வாக அதிகாரிகளிடமிருந்து எடுத்துக்கொள்ளுங்கள். 2010 ஆம் ஆண்டில், ஐபிஎம் அவர்களில் 1, 500 பேரை 30 க்கும் மேற்பட்ட தொழில்களில் பேட்டி கண்டது. அடுத்த ஐந்து ஆண்டுகளில் வாடிக்கையாளர்களுடன் நெருக்கமாக இருப்பது மிகவும் முக்கியம் என்று எண்பத்தெட்டு சதவீதம் பேர் உணர்ந்தனர்.

சமூக சிஆர்எம் உடன் நிறுவனங்கள் எவ்வாறு ஈடுபாட்டை இயக்க முடியும்? ஒரு பரிவர்த்தனை செய்வதை விட வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்புகொள்வதில் கவனம் செலுத்துவதே முக்கியமாகும். அதை எப்படி செய்வது என்பது குறித்த சில சிறந்த குறிப்புகள் இங்கே.

1. ஒரு "சமூக" அமைப்பாக மாறுங்கள்

   சமூக சி.ஆர்.எம் சுற்றியுள்ள வணிக நோக்கங்கள் நிறுவனத்தில் உள்ள அனைவராலும் ஏற்றுக்கொள்ளப்பட வேண்டும். சமூக ஊடகங்களைப் புரிந்துகொள்ள ஊழியர்களைப் பெறுங்கள், அது எவ்வாறு செயல்படுகிறது, மேலும் முக்கியமாக அவர்கள் அதில் எவ்வாறு நடந்து கொள்ள வேண்டும். உதாரணமாக, வாடிக்கையாளர் சேவை ஊழியர்கள் வாடிக்கையாளர் கேள்விகள் அல்லது புகார்களைத் தீர்க்க ட்விட்டரைப் பயன்படுத்தலாம், அதே நேரத்தில் விற்பனைப் பணியாளர்கள் ட்விட்டர் மற்றும் பேஸ்புக்கில் உறவுகளை உருவாக்கக்கூடும்.

   
   ஒரு சமூக அமைப்பில், ஒரு வணிகமானது வாடிக்கையாளர்கள் இப்போது சொல்வது பிராண்ட் என்ற உண்மையை ஏற்றுக்கொள்ள வேண்டும். எனவே, சமூக வர்த்தகங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் அந்த பிராண்டை எவ்வாறு வடிவமைப்பது என்பது குறித்த உரையாடலில் பங்கேற்க வேண்டும். நிறுவனத்தில் உள்ள அனைவரும் ஒரே பார்வையைப் பகிர்ந்துகொள்வதை உறுதிசெய்வது முக்கியமாகும்.

2. வெளிப்படையாக இருங்கள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவை நோக்குநிலையைக் கொண்டிருங்கள்

   ஆன்லைன் ஷூ சில்லறை விற்பனையாளர் ஜாப்போஸ் எவ்வாறு வணிகம் செய்கிறார் என்பதைப் பாருங்கள். இது அதன் உறவு சந்தைப்படுத்தல் மற்றும் விசுவாச வணிக மாதிரிக்கு பெயர் பெற்றது. இது வாடிக்கையாளர்களின் விசுவாசமான தளத்தை குவிக்க நிறுவனத்தை அனுமதித்துள்ளது, இது இன்று மிகவும் வெற்றிகரமான ஆன்லைன் வணிகங்களில் ஒன்றாகும்.

3. செயல்முறைகளை சரியாகப் பெறுங்கள்

   தொழில்நுட்பம் மற்றும் கருவிகள் அவற்றை எவ்வாறு பயன்படுத்துவது என்று யாருக்கும் தெரியாவிட்டால் அர்த்தமற்றது. ஒரு சமூக சிஆர்எம் இயங்குதளத்தைப் பெறுவது மிகப்பெரியது; ஒரு நிறுவனம் பல உரையாடல்களில் தன்னை எவ்வாறு கொண்டு வர முடியும்? இவ்வளவு தகவல்களுக்கு மத்தியில் அது எவ்வாறு கவனிக்கப்படலாம்? முதல் படி, தொடர்புடைய உரையாடல்களை எவ்வாறு கைப்பற்றுவது, அவற்றை எவ்வாறு முன்னுரிமை செய்வது, அவற்றை எங்கு இயக்குவது என்பதை விவரிக்கும் ஒரு திட்டத்தை வகுப்பதாகும்.

   
   இது பெரும்பாலும் சரியான நபர்களை சில வகையான தகவல்தொடர்புகளுக்கு பொறுப்பேற்பதாகும். எடுத்துக்காட்டாக, ஒரு தயாரிப்பு குறித்த புகார் தயாரிப்பு ஆராய்ச்சி மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவைத் துறைகளுக்குச் செல்ல வேண்டும், அதே நேரத்தில் விற்பனை தொடர்பான விஷயங்கள் சந்தைப்படுத்தல் மற்றும் விற்பனைத் துறைகளுக்குச் செல்ல வேண்டும்.

சமூகத்தைப் பெற தயாரா?

மொத்தத்தில், சமூக சிஆர்எம் என்பது அனைத்து வடிவங்கள் மற்றும் அளவுகளின் வணிகங்கள் கருத்தில் கொண்டு விண்ணப்பிக்க வேண்டிய ஒன்று. நுகர்வோர் டிஜிட்டல் முறையில் இணைக்கப்பட்டிருக்கும் உலகில், சில வணிகங்கள் சமூக ஊடக கருவிகள், தொழில்நுட்பம் மற்றும் நுட்பங்கள் வழங்கும் வாய்ப்புகளை இழக்க முடியாது.